«El aislamiento que genera la pandemia crea desasosiego»

M.M.G.
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Hablamos con Ana Jiménez Sahagún, psicóloga de Cruz Roja Ávila que durante esta pandemia ha entrado a formar parte del equipo de que atiende el programa de atención psicólogica telefónica Cruz Roja Escucha

«El aislamiento que genera la pandemia crea desasosiego»

Ayudar a mitigar la soledad y el dolor a la que mucha gente está teniendo que hacer frente a causa del confinamiento, por la enfermedad  o por la pérdida de un ser querido. Bajo esa premisa, Cruz Roja España puso en marcha el programa Cruz Roja Escucha, gestionado por decenas de psicólogos repartidos por todo el país y dispuestos a prestar atención telefónica a quien peor lo están pasando (900107917). Dentro de ese equipo se encuentra Ana Jiménez Sahagún, psicóloga del Centro de Reconocimiento Médico de la ONG en Ávila y que ahora hace frente a una tarea tan apasionante desde el punto de vista profesional como intensa en  lo personal y necesaria en lo social. Hablamos con ella entre llamada y llamada. Nos atiende con su voz juvenil, transmisora de buenas vibraciones.
¿Cómo nace el programa Cruz Roja Escucha?
En primer lugar está Cruz Roja Responde, que es un programa más general y que atiende a distintas necesidades. Y dentro de él ha nacido Cruz Roja Escucha, que surge como respuesta al momento que estamos viviendo y para dar apoyo y acompañamiento psicológico a los que peor lo están pasando en un momento delicado. 
¿Y cómo llegó usted a un programa de carácter nacional?
Yo trabajo como psicóloga en el Centro de Reconocimientos Médicos de Cruz Roja, pero se cerró y me reubicaron en este programa, en el que trabajo desde casa. Llevamos ya dos meses.
¿En qué consiste el programa?
Pues surge por la situación de aislamiento en la que estamos, que en algunos casos es de extraordinaria dureza y para dar apoyo psicológico y emocional a las personas que nos llaman. Son parte de colectivos que ya tenían una situación de vulnerabilidad anterior y que con esta situación se ha agudizado. Pero también colectivos ‘normales’, en el sentido de que de no ser por esta situación no hubieran tenido necesidad de nuestros servicios, como sanitarios, enfermos, familiares...
¿Cómo funciona el servicio?
Se trata de un teléfono gratuito y anónimo que funciona a nivel nacional. Contamos con un primer nivel de especialistas, de apoyo, en el que me encuentro yo, y un segundo nivel más especializado, para aquellos casos que se observa que precisan una atención más especial o un tratamiento más específico a nivel psicológico.
¿Cuál es el perfil de los usuarios del servicio?
En todos influye la situación de soledad. Y a eso le podemos añadir la enfermedad o personas que han perdido algún familiar y que están atravesando un duelo muy duro y no resuelto, porque por las circunstancias ni siquiera han podido despedirse. Son personas que están en una situación muy dura, con mucho dolor, y a veces muy solos. Muchos nos dicen que conocían el teléfono y que tenían necesidad de hablar con alguien. 
La situación de aislamiento que genera esta pandemia está creando emociones y sentimientos de desasosiego, de desesperación, dolor e incertidumbre, y eso genera cuadros de ansiedad y depresión.
Nosotros estamos ahí para escucharles, apoyarles y hacer que usen sus propios recursos que ahora están olvidados. Hacemos lo posible para que puedan paliar ese dolor. E intentamos que entiendan sus sentimientos y que los vayan aceptando.
Pero también llama gente que está pasando un momento especialmente malo en cuestión de recursos. O víctimas de violencia de género que están confinadas con su agresor.
Tenemos distintos perfiles y los colectivos vulnerables son el mayor porcentaje.
Habrá momentos muy duros para ustedes...
Sí, en algunas ocasiones tienes que esperar un poco para coger la siguiente llamada, porque la que acabas de atender te deja impactado. Tengo el caso de una señora mayor que ha perdido a su hijo de 55 años, con los recursos muy limitados y que tanto ella como su marido con colectivos de riesgo. Ella, a pesar de todo su dolor, es un encanto. Y la verdad es que resulta difícil ofrecerle consuelo.
Y en el otro lado de la balanza, ¿se llegan a encontrar momentos buenos en este trabajo?
También. Nos llamó una mujer muy agobiada porque había dado cobijo a una pareja justo el día antes del estado de alarma y no habían podido salir. Y esa pareja la estaba agrediendo y tenía miedo. Nosotros nos pusimos en contacto con los compañeros de la ciudad en la que vive, con la policía... Salió el juicio rápido y conseguimos que en dos semanas esas personas abandonaran su domicilio y que respirase. Después nos llamó súper agradecida. Eso reconforta. Como también reconforta el que una persona, después de hablar con ella hasta tres cuartos de hora, te diga que le ha venido muy bien.
Y ustedes, los psicólogos, ¿cómo gestionan su dolor?
Los compañeros, aunque no nos vemos, estamos en continua comunicación a través de un chat. Cuando algo nos supera, ahí nos descargamos y notamos el apoyo y los ánimos de los otros compañeros. La verdad es que es un grupo que no nos conocíamos, pero nos lo han puesto todo muy fácil. Ayuda ver que otros están pasando por lo mismo.
¿Cuántas llamadas gestionan al día?
Depende. En todo este tiempo yo llevo 160 llamadas, algunas son cortas, por ejemplo, las que llaman para pedir alimentos, pero otras muy largas.
¿Y en alguna ocasión llaman ustedes a la persona en cuestión?
Sí, porque aparte de las llamadas entrantes se quedan otras acumuladas, como las que entran fuera del horario (que es de 10,00 a 14,00 y de 16,00 a 20,00 horas). Y luego están los seguimientos, cuando se decide que una persona debe pasar por ejemplo al segundo nivel, que es más personalizado.