La banca, 'en la piel del cliente'

SPC
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Dos empleadas del Sabadell destacan el cariño y la sonrisa que reciben cada día durante el estado de alarma y aseguran que de esta crisis la sociedad saldrá reforzada

La banca, ‘en la piel del cliente’

La crisis del coronavirus está poniendo a prueba a un gran número de profesionales y sectores esenciales que no han dejado de trabajar por la sociedad durante todos los días de confinamiento. El sector financiero está siendo básico en estos días de hibernación económica y lo será aún más cuando arranque de nuevo la actividad. Sonia Bañuelos, apoderada de la oficina principal de Banco Sabadell en Burgos, de la calle Vitoria; y Carmen Prieto, la directora de Pymes en la sede de la entidad de plaza San Lázaro de Palencia, aseguran que cada día se ponen «en la piel del cliente» que «ve un amigo» en ellas para poder salir adelante y resaltan los agradecimientos que reciben todas las jornadas. Así, sentencian: «Vamos a salir muy reforzados, personalmente muchos y muchos sectores».
Sonia Bañuelos recalca que han generado una «empatía muy fuerte» porque se ponen «en la piel de ese empresario u hostelero que tiene un bar y no sabe cuándo lo va a poder abrir y ve un amigo en nosotros que le puede echar una mano e intentamos hacerlo así», informa Ical.
Bañuelos sentencia que le «encanta» su trabajo, al que acude «muy contenta» porque «es un servicio esencial y debemos estar orgullosos, estamos ayudando mucha gente». Asevera que la fama de la banca de «malos y oscuros, esa parte negativa» está desapareciendo y «está cambiando mucho la mentalidad de nuestros clientes».
«La palabra que más escucho es ‘gracias’ y eso reconforta muchísimo, porque reconocen nuestro servicio y que ponemos en riesgo nuestra salud cada día. Nos dicen ‘mucho ánimo’, mensajes de cariño y eso es muy importante. Hay empatía y se nota la sonrisa del cliente detrás de la mascarilla», dibuja.
Carmen Prieto asegura que están llamando a todos sus clientes y están escuchando sus problemas y pone de manifiesto que, por ejemplo, el pequeño comercio «está muy asustado» y les agradecen que se preocupen por su situación. Explica que principalmente requieren liquidez y el banco «ha reaccionado rápidamente» para facilitar a los clientes financiación y también echar una mano a los colectivos más sensibles adelantado las pensiones o las prestaciones sociales.
Prieto explica que principalmente están agilizando la gestión de los préstamos del ICO avalados por el Gobierno, que reclaman todos los sectores, a excepción de la alimentación y la farmacia. «Su crecimiento ha sido exponencial, no damos a basto», reconoce, para aclarar que para préstamos de mayor tamaño, están pidiendo 12 meses de carencia, para pagar solo intereses y no capital. Asimismo, comenta, la entidad dispone de productos adicionales como líneas de crédito o circulante para empresas, y ya ha aprobado prorroga vencimientos, como en internacional, de 30 días, para dar respuesta a todos los clientes que están sin ingresos por la falta de actividad. «Vamos a apoyar a todos», resume.
Esta alta ejecutiva insiste en que «el negocio del banco es acompañar a los clientes, estar donde estén, porque queremos a los clientes del día a día, ya pasamos una crisis con ellos y estuvimos ahí, y ahora también». Agrega que no habrá problemas de liquidez en esta ocasión y recuerda que Banco Sabadell practica la banca responsable en beneficio social.
Reorganización del trabajo

Las dos empleadas del Sabadell explican también cómo ha cambiado la organización del trabajo, con las plantillas divididas en grupos, que se reparten por periodos la atención presencial, por si hay algún positivo, y las medidas de seguridad implantadas por la empresa, con mamparas, cintas para marcar las distancias de seguridad con los clientes, que solo pueden acceder de uno en uno a las oficinas; y mascarillas para los empleados. Asimismo, el resto teletrabaja, para lo que se les han facilitado equipos para sus hogares con las aplicaciones informáticas necesarias.
Sonia Bañuelos aclara que tiene dos centros cerrados y ahora solo atienden en la oficina principal de Burgos, en grupos de tres en tres durante quince días. «Nos dividimos en turnos por si alguno se tiene que poner en cuarentena» aclara.
Esta semana y la anterior le ha tocado, y constata que los clientes entran de uno en uno, usan mascarilla, y hay mampara en la caja y cintas para separar dos metros a las personas. Con todo, tiene dos hijos de 14 y 11 años, y cada vez que llega a casa echa la ropa a lavar («no vamos en traje y corbata de tintorería», apostilla), desinfecta los zapatos y se mete en la ducha. «Luego llegan los besos y abrazos», dice.
Cada día entran clientes en la oficina, indica, porque «siempre hay gestiones que hacer», aunque también suelen acudir los «más vulnerables, los mayores» a los que intentan enseñar como utilizar los cajeros o los medios telemáticos para que puedan hacerlo ellos, y que no se expongan a la enfermedad que puede acabar con su vida. «El que lo aprende ya no vuelve», sentencia.
Bañuelos comenta también que el resto está en teletrabajo, lo que ha supuestos un cambio «brusco» en la manera de actuar, aunque su adaptación «ha sido muy fácil» porque la empresa les ha provisto de sistemas informáticos en casa. «Pensábamos que era imposible hace un mes y lo hemos hecho con las mismas herramientas que en la oficina», expone, para aclarar que «nos perdemos el tú a tú, el cara a cara, pero hemos ganado al explicar que estamos ahí, que vamos a seguir con el cliente y que le ayudaremos en los que necesite», subraya.
Al respecto, asegura que han hablado «con muchísimos clientes» afectados por la crisis y les han dado opciones para que puedan salir de su situación, aunque asume que las necesidades que expresan cambian cada día y deben adaptarse a ellas, para «asesorarles y acompañarles». «Cada día cambia la cosa y en tres semanas todo se ha modificado, no nos hemos visto en algo parecido», manifiesta.
Carmen Prieto incide en que su día a día «ha cambiado un 100 por ciento, de cabo a rabo», y lo primero es «protegernos a empleados y clientes». Precisa que de 12 empleados hacen turnos de cuatro en oficina, con lo que el 60 por cieno de la plantilla está en teletrabajo. Una situación que conlleva «más estrés por la constante comunicación por teléfono». 
La directora de Pymes de Banco Sabadell en la oficina palentina insiste en que solo entran clientes de uno en uno, la mayoría personas a las que «no les queda más remedio» porque «los que quieren asesoramiento comercial, nos piden cita, y está más organizado».
En este sentido, aclara que acuden a la oficina sobre todo a primera hora desde el sector de la alimentación, que tiene que hacer ingresos, así como personas mayores, de más de 70 años, que no manejan las nuevas tecnologías o «salen a darse una vuelta». Pone de relieve aquí por último, la transformación digital imparable del sector, en la que Banco Sabadell «es una entidad puntera». «Habrá un antes y un después de la crisis en el uso de las tecnologías tanto para los clientes como para los empleados del banco», concluye.