La alta esperanza de vida ha abierto la puerta a una generación sénior que, tras la jubilación, inicia una etapa de varias décadas con una calidad de salud razonable y muchas oportunidades de llevar a cabo nuevos proyectos en los que, generalmente, los servicios bancarios y el apoyo de una entidad resultan claves. CaixaBank, consciente de esta situación y comprometida con la atención a este colectivo, se convierte en el primer banco de España en crear un equipo de gestores especialistas en el segmento de mayores de 65 años: los llamados consejeros seniors. 

Esta propuesta de valor pretende ir más allá del ámbito estrictamente bancario, para dar soporte y acompañamiento constante, así como facilitar el día a día a los más de cuatro millones de clientes seniors que confían en la entidad. 

Estos profesionales son expertos financieros que, además, cuentan con una formación específica en gerontología, con homologación universitaria a través de un curso diseñado junto con Javier Yanguas, director científico del Programa de Mayores de la Fundación 'la Caixa', con el fin de ampliar el conocimiento del segmento y de proporcionar habilidades para tratar de la mejor manera posible a estas personas. 

CaixaBank refuerza su equipo de atención a clientes ‘sénior'La figura del consejero sénior está pensada para ir más allá del ámbito estrictamente financiero. Ello incluye desde un paquete de productos y servicios específicos para los clientes mayores de 65 años hasta un modelo de relación diferente, dado que clientes y gestores pueden mantenerse en contacto con frecuencia, ya sea en su oficina de CaixaBank, por teléfono o, incluso, en el caso de los clientes sénior que son usuarios de los canales digitales -un porcentaje cada vez mayor-, a través de la app de CaixaBank, CaixaBankNow, y también por WhatsApp.

La iniciativa va a tener un fuerte impulso en el próximo mes. CaixaBank, que ya cuenta con 750 consejeros seniors en toda España, principalmente en las oficinas con mayor volumen de usuarios de más edad, duplicará el tamaño de este equipo en marzo hasta alcanzar la cifra de 1.500 y, además, se ha marcado como objetivo llegar el próximo año los 2.000 especialistas, que darán soporte y acompañamiento a los clientes de este segmento en todas sus direcciones territoriales. 

Asimismo, la entidad dotará a las oficinas con 1.350 personas más tanto para reforzar la atención personal a los clientes sénior como a ayudar a los usuarios procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los mayores de 65 y al resto de colectivos de clientes. 

Red de oficinas

Los consejeros seniors de CaixaBank se unen al paquete de mejoras de la experiencia de usuario en oficinas, como la eliminación de las restricciones horarias al servicio de caja. También se fomentará la cita previa, con el fin de favorecer la atención individualizada en todos los tramos horarios. Igualmente, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo precisen. Estas nuevas medidas entran en vigor a partir de marzo.

La entidad dispone de la red de oficinas más amplia del sistema financiero español, con más de 4.600 sucursales, que dan servicio a más de 2.200 municipios. Además, cuenta con la mayor red de cajeros, con más de 13.000 terminales. 

En el ámbito rural, CaixaBank está comprometida con el mantenimiento de su presencia en todas las localidades donde actualmente opera, incluidas las 420 poblaciones en las que es la única firma que presta servicio. Y también se ha propuesto ampliar las 426 poblaciones en las que actualmente opera a través de su ofibus. 

Para completar las necesidades que los clientes mayores de 65 años puedan tener, el banco reforzará asimismo los canales remotos de atención, de manera que el servicio telefónico personal estará siempre disponible para los clientes mayores de 65 años, que además podrán hacer uso de WhatsApp para comunicarse con su gestor. Esta fórmula cuenta con todas las garantías de seguridad y además las personas mayores están muy habituadas, en general, al uso de esta aplicación. 

Productos diferenciales

En cuanto a la operativa de cajeros, CaixaBank mejorará su uso mediante el menú simplificado CaixaFácil, que cuenta con un acceso directo a las operaciones más habituales del cliente, un diseño adaptado y una tipografía de mayor tamaño. 

Además, la entidad pondrá en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, el 100 por 100 de los terminales automáticos disponga de un módulo para que el cliente pueda operar con su libreta, que es el medio elegido preferentemente por los seniors. 

Actualmente, más del 70 por ciento de toda la red de cajeros ya cuenta con esta funcionalidad, y se realizará la inversión necesaria para la adaptación del 30 por ciento restante, incluyendo la sustitución de 900 terminales por otros nuevos.

De igual modo, CaixaBank ha diseñado una amplia oferta específica de productos y servicios diferenciales que se engloba en un modelo de relación basado en el acompañamiento a los clientes senior. Este ecosistema global ofrece diferentes soluciones financieras para el día a día y la posibilidad de disfrutar de servicios exclusivos, como comunicación y asistencia ante emergencias, monitor de salud, apoyo a gestiones día a día o seguros de salud especializados y asequibles, entre otros. 

En paralelo, la entidad continúa adelantando el pago mensual de las pensiones al día 24, para evitar esperas en el cobro y afluencia elevada en las oficinas en determinados días. Además, impulsa la colaboración con asociaciones de personas mayores para seguir desarrollando conjuntamente talleres de educación financiera digital, que incluyen, entre otros aspectos, la realización de gestiones por cajero y banca digital. Para este año tiene previstas 3.000 formaciones presenciales.