«Los clientes vinculados tienden a ser clientes satisfechos». Esta afirmación, pronunciada inicialmente por la presidenta de Banco Santander, Ana Botín, parece que es la fórmula que las entidades financieras tienen en su libro de cabecera para conseguir mejorar sus ingresos en un entorno de bajos tipos de interés y de escasas rentabilidades. Y qué mejor manera de enganchar al usuario que a través de la tecnología.
Según un estudio publicado hace unos días por Eurostat, cerca del 37% de los españoles de entre 15 y 74 años usa la banca por internet, lo que supone que existen 13 millones de clientes online, un porcentaje bastante alejado de los que muestran el Reino Unido (57%) y Noruega (89%), pero que irá en aumento si se tiene en cuenta que en territorio nacional ocho de cada 10 móviles ya son smartphones, lo que amplía las posibilidades de operar en todo momento desde cualquier lugar.
Estas cifras hacen pensar a la presidenta de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Elvira Rodríguez, que las entidades tenderán en un futuro hacia un modelo orientado en servicios financieros a tiempo real y se alejará de su estrategia tradicional debido a que el perfil de los usuario ha cambiado: ya son digitales y exigen inmediatez en todos sus procesos.
Inmediatez, pero también una banca «más sencilla, más transparente y más cercana», según remarca el director general de Personas, Medios y Tecnología de Bankia, Antonio Ortega. Por ello, cree que es necesario que el mercado ponga el foco en el cliente, más que en el producto, porque los usuarios digitales usan de una manera conclusiva las consultas y las transacciones, pero utilizan muy poco las compras. «El sector financiero español no llega al 5% el porcentaje de clientes que hace compras. En otros países europeos está por el 20%», indica.
Una postura similar defiende el director general de Operaciones y Desarrollo Corporativo de Banco Sabadell, Miguel Montes, que ve en la digitalización una oportunidad para mejorar la penetración entre sus clientes y conseguir economías de alcance.
En cifras, el Santander ya está viendo que sus usuarios digitales crecen a ritmos próximos al 30%, por lo que ve en la tecnología una vertiente para generar ingresos a través de la vinculación. La firma se ha marcado como objetivo alcanzar los 18,5 millones de clientes vinculados en 2018 y 30 millones de digitales para esa fecha.
El Popular está en el mismo lado de la balanza y prevé invertir 150 millones de euros anuales durante los próximos dos ejercicios en tecnología. Actualmente cuenta con 200.000 usuarios móviles, una cifra que espera doblar de aquí a un año tras el lanzamiento de nuevas aplicaciones diseñadas exclusivamente para smartphones y tablets.
¿Y las fintechs? Parece que poco a poco las compañías va asumiendo irrupción en el panorama y ahora las ven como un elemento que podría mejorar la competencia, siempre y cuando tengan la regulación adecuada. Su principal razón de ser se encuentra en el producto y no tienen tanta relación con el cliente, algo que las entidades han trabajado desde tiempos inmemoriales, lo que les da cierto tipo de ventaja.
«La gente quiere asesoramiento y estar cerca de un gestor», señalan fuentes del sector.
Con los tipos de interés en el 0%, la banca tendrá que buscar nuevas alternativas para retener a un cliente que ya no obtiene altas rentabilidades por sus productos si quiere conseguir elevar sus ingresos, algo que, de momento, están logrando con cuentas o programas especiales como la Cuenta 1,2,3 del Santander, la estrategia Tenemos un plan del Popular, la cuenta Expansión del Sabadell o la retirada de comisiones de Bankia.