La Oficina de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Ávila,  que recibió  durante 2015 una media de treinta consultas diarias, centra su trabajo en el contacto directo con el ciudadano que, de forma mayoritaria, teniendo en cuenta los datos facilitados por este servicio relativos al año pasado, solicita información relativa a Servicios Sociales (un 19,88 por ciento) y accesibilidad (un 6,23 por ciento).

Se trata de un servicio que lleva en marcha en el Ayuntamiento de Ávila desde el mes de abril de 2008, aunque su ubicación en la Casa Consistorial es más reciente (julio de 2010). Así lo afirmaba Ana López, la responsable de esta oficina en la que trabajan otros dos informadores que atienden las demandas de los cuidadanos.

Junto a ella, Rubén Serrano, el teniente de alcalde de Presidencia, Interior y Administración Local, reconoce que se trata de un servicio que sirve de «termómetro» de la ciudad puesto que, a través de las consultas, quejas o sugerencias de los ciudadanos «se detectan muchos problemas».

La necesidad de una oficina de estas características es clara. «Se trata de facilitar y unificar en un solo espacio la información sobre la actividad que se genera en las 60 dependencias del Ayuntamiento distribuidas por la ciudad y las más de cien extensiones telefónicas con las que cuenta el Ayuntamiento», afirma Ana López. El vecino no tiene claro dónde dirigirse en un buen número de oportunidades por lo que la Oficina Municipal de Atención al Ciudadano es fundamental para guiar a los vecinos abulenses. También es cierto que, en no pocas ocasiones, en un 7,14 por ciento de los casos registrados durante el periodo de 2015, los temas de consulta no eran competencia de la Administración local sino de otras, por lo que se les informa y se les deriva adecuadamente. Por lo que se refiere a los capítulos de incidencias, sugerencias o quejas, la suma de todos ellos llegó al 11,13 por ciento de todos los servicios canalizados desde esta oficina. En este sentido, Rubén Serrano reconoce que las quejas o sugerencias más frecuentes tienen que ver con los servicios a la ciudad y que suelen ser estacionales. Esto quiere decir que en primavera son mayoritarias las que tienen que ver con ámbitos públicos como jardines, parques, mobiliario urbano... Sin embargo, en invierno, el mal estado del pavimento o la nieve...son las quejas más frecuentes.

También son importantes las   consultas que tienen que ver con información cultural. Reconocen tanto el político como la técnico que, el acontecimiento por el que más se conoce a la ciudad y que suscita un mayor interés tanto entre la ciudadanía, además de por el visitante, es el Mercado Medieval.

Se trata, por lo tanto, de centralizar la información al ciudadano con dos finalidades, una facilitarle el acceso a la misma y, por otro lado, filtrar consultas que no tienen que ver con la labor municipal. Pero, además, la Oficina de Atención al Ciudadano ofrece servicios, no sólo canaliza las  solicitudes de atención. Por lo tanto, a través de su página web y mediante facebook o twitter, ofrecen contenidos de interés diariamente actualizados.

Y es que, son varios los canales de comunicación con este servicio municipal. El teléfono y la comunicación on line incrementan el número de usuarios paulatinamente (sobre todo en el segundo caso y en segmentos de población más joven). Sin embargo, más de la mitad de las consultas siguen siendo presenciales, un total de 4.111 durante el pasado 2015.

La Oficina de Atención al Ciudadano prepara novedades que se presentarán en breve.